易车专访湖南华智捷奔驰优质的客户服务体验是发展关键

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随着经济持续增长，中国面临新一轮消费升级浪潮，消费者从应对生活转向经营、享受生活，越来越注重生活品质。汽车市场。当前，豪华车市场快速增长，各豪华品牌之间的竞争日趋激烈，消费者对产品升级的渴望和对服务的期待。

近日，易车经销商高端内参“易车智”团队走进湖南奔驰MAR2020展厅，对湖南华之街奔驰店高层领导进行独家专访。长沙二环路唯一一家奔驰专卖店——华之街奔驰专卖店开业三年来，年销量节节攀升，其中2020年销售1399辆，较上年有所增长。306.在销量增长的背后，奔驰新展厅将发挥什么作用？

来自外部的数字化

湖南花季街奔驰是永通集团第二家奔驰展厅，于2019年初正式开业。设计、数字多媒体、人员配备、服务流程全面升级……据黄佳总经理介绍，新展厅注重“客户至上”的服务理念，一方面改善客户体验，加强客户关系。另一方面，数字化服务为客户的销售和服务提供了便利。

华之街奔驰展厅采用“新豪华”的设计风格。进入展厅，主打“写实”的空间设计，并根据顾客动向，大幅减少展厅各功能区的隔断，提供迎宾区、洽谈区等各类功能区域。通过视觉上扩展区域和客户体验区域来共享空间。此外，车辆展示空间采用黑色碎石地板，让顾客有置身纽博格林赛道的感觉，为顾客营造了良好的购车氛围。简洁明快的展厅设计与奔驰的整体风格相得益彰。

奔驰MAR2020展厅在数字营销层面也进行了更新迭代。目前，展厅内所有投影屏和车辆信息显示屏均采用数字设备显示，每辆车的配置详情和车辆价格均在触摸屏上实现，顾客可以通过互动信息屏和互动价格牌了解。展厅内的其他设备、最新的销售政策，甚至还有产品的在线互动服务。

专注“专业风格”服务

除了梅赛德斯-奔驰MAR2020展厅的内外设计发生变化外，业务流程也发生了重大变化。过去，顾客进店后，前台顾直接将其介绍给销售顾，而销售顾身兼数职，不仅要了解顾客的购车需求，还要提供商品等各种服务。介绍、竞争产品分析和试驾复杂的工作流程很容易导致糟糕的客户体验。为提升客户体验，新服务体系在销售环节专门增加了梅赛德斯-奔驰独有的“体验专家”职位，确保服务“持续改进”。

“经验丰富的专家”支持“星辉顾”，在新车交付过程中提供专业的试驾服务和详细的讲解。销售经理徐东艺告诉“ECheji”团队，当顾客进入展厅时，“星徽大使”会带头迎接顾客，并将顾客的购车意向传达给“体验专家”'。“体验专家”根据客户的需求，为客户提供专业的讲解和“咨询”服务。客户试驾体验后，“星辉顾”主动与客户沟通购车方案，并根据客户需求通过数字系统选择定制车辆配置，帮助客户选择购车方案。为客户提供目标车辆成本计算和日常车辆保养知识分享，为客户提供全方位支持。

“我们希望提升客户体验，让客户自主选择，让每一位客户的购买都清晰可见。”销售经理徐东野在接受易车专访时表示。因此，自奔驰《服务公约》实施以来，门店一直实行捆绑销售，不存在强制消费。

将您的售后角色从技术人员提升为管家

对于经销商来说，优质的客户服务体验是发展的关键，因此售后服务和客户服务环节也在梅赛德斯-奔驰MAR2020展厅升级计划中得到了优化升级。“预检查技术员”职位已添加到客户车辆服务链接中。“预检技术人员”使用数字工具进行全面扫描，自动记录车辆外观状况，并协助您对车辆进行预检。在车辆保养过程中，客户可以扫描二维码查看车辆保养状态。密码。对于这些优化升级措施，售后服务经理高朝宇向“易车智”团队表达了自己的看法。售前检验技术人员和售后服务顾共同为客户提供服务，不仅可以实现彼此工作岗位的优势互补，还可以大大提高工作效率。

实施“2对1”售后服务机制后，客户享受到便捷的数字化用车服务，客户满意度达到90%。同时，还维护客户推荐和售后服务。产量也大幅增加。

同时，为了实现客户全生命周期管理，在销售、售后服务、客户服务环节不过多打扰客户，华之捷奔驰增设了“CEC互动中心”。客户续保通知、客户满意度调查、车险事故维修、赔偿处理等均由“CEC管家”处理，通过“11”的通知服务，让客户感受到拥有“汽车管家”的感觉。它还提供了检查每个商家是否与客户建立联系的功能。

尽管各业务流程的协调仍面临诸多困难，但从今年前六个月的经营业绩来看，华之捷奔驰已销售新车800余辆，售后产值已达2600万元。售后表现也按计划实现了中期目标。

建立客户与客户关系需要耐心

对于一家开业三年的新店来说，每一位留存的顾客都是一笔宝贵的资产。如何激活和管理4,000个保留客户？黄佳总经理给“一车智”团队的案是客户营销。

黄佳对《一车智》团队说今年，华之街奔驰店在新年伊始定制了一场“年度专属”自驾游主题活动。自驾游活动根据季节和特点分为套餐，并在店内公布。“自驾游”活动面向店内所有“保障顾客”开放。今年前5个月，共完成5场春夏主题自驾游，参与客户约70组。每次活动结束后，客服都会致电客户收集建议和反馈，不断优化和改进，与客户频繁互动，维护良好的客户关系，从而提高客户忠诚度。

此外，华之界奔驰今年还推出“明星计划”服务，突出为豪华品牌提供差异化营销服务，聚集各行业的奔驰车主，组成华之界奔驰商业联盟，强化圈层营销。奔驰车主。

5月，华南华吉业奔驰“明星计划”蓝旗游泳亲子活动正式启动，合作伙伴是华吉业奔驰GLC车主Kitty。黄佳告诉‘一车智’团队，“这位车主刚到店的时候，仅仅30分钟就决定从我们店买车，这种信任也促进了跨链的完美落地。”他说。由于场地，最终有15支家庭队参加了本次活动。这是首次尝试新合作模式的活动，活动效果达到预期。“星计划”建立了车主圈子营销，在内，车主可以合作、交流、交换资源。我们真正意识到资源共享不仅可以提高客户忠诚度，还可以提高现有客户的推荐率。

未来数字化竞争时代

在当今消费者需求多元化、更加个性化的今天，华智捷奔驰将全新的MAR2020展厅设施与数字化体验服务相结合，实现“客户至上”的服务理念，将线上线下客户接触点结合起来，最终形成每一个业务环节。提供无缝、交互式的客户体验。

无论是振兴产品，还是提升服务水平，华之杰奔驰都精益求精，与时俱进。黄佳总经理在易车专访最后表示，面对竞争日益激烈的豪华车市场，华之杰奔驰将继续前行，实现全年1600辆的销售目标。

数字化时代对汽车经销商的发展提出了新的挑战。未来，梅赛德斯-奔驰MAR2020网络升级计划将覆盖超过600家经销商，同时充分发挥客户全生命周期价值，进一步支撑经销商数字化转型升级。